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LA FIDELIDAD NO SE COMPRA

Publicado: 30 de enero de 2017 en FORO PROFESIONAL
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Coloquialmente siempre se ha dicho que todo se compra, que se trata simplemente de una cuestión de precio.

Es cierto esto en la Fidelidad? Más en concreto, es aplicable esto a la fidelización de una marca?.

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Lo dudo. Si realmente uno se plantea que puede conseguir que un cliente sea fiel a su marca porque lo “compra”, bien con sea con descuentos, rappels o regalos nos equivocaremos completamente. Alguno podría decir, “ya, pero consigo que me compre más y no se vaya con la competencia…” ¡Cierto! ese es un argumento muy poco discutible con el que pocos directores generales, comerciales o de marketing estarían en desacuerdo. Sin duda. Se trata de medidas tácticas que dan un resultado inmediato muy positivo con impacto directo en la venta. Pero, volviendo a la pregunta inicial, he conseguido que sea fiel? Puedo llegar a afirmar que tengo un cliente fiel porque este ejercicio me ha comprado más? Creo que aquí también estaríamos de acuerdo en que “no necesariamente”… si tiene mejores ofertas es probable que se vaya… un cliente “mercenario”… se unirá a la bandera que mejores condiciones le ofrezca.

Claro, aquí surge otra pregunta interesante. Y si le “monto” un programa de fidelización? Bueno, de esto podemos hablar un rato porque algo sabemos del tema pero… y si decimos que: depende…? Alguien puede pensar que nos hemos vuelto locos pero no. Por supuesto que depende, y mucho… De qué? de lo de siempre, que lo hagamos bien y lo sepamos utilizar. Cualquiera que vea un programa de fidelización únicamente como un descuento o unos regalos para su cliente no estará fidelizando, estará promocionando. Podemos estar de acuerdo en que es un uso de estos programas, si, sin duda, pero nos dejaríamos algunos de sus aspectos más importantes, los que definiríamos como de marketing relacional. Si, relacional porque debe estar presente en todo el acompañamiento del cliente, en la relación con el mismo. Si olvidamos esta faceta difícilmente estaremos consiguiendo la fidelización del cliente.

Desde mi punto de vista, los programas de fidelización no son acciones de marketing sino herramientas para llevar a cabo un propósito más ambicioso, el de permitirnos que nos relacionemos mejor con el cliente final. Conocerlo, dialogar, conocer sus necesidades, acompañarlo en su día a día y, por supuesto, premiarlo por diferentes acciones que vayan en la dirección estratégica de nuestro negocio. “Por comprar más?” Bueno, si queremos sí, pero no nos quedemos ahí, es necesario ir un paso más allá y profundizar en las posibilidades reales que nos interesan. Conocemos a nuestros clientes? Cómo empresa? Y cómo personas? Puedo abrir más canales de comunicación con nuestros clientes? Podemos preguntarles qué les gustaría tener y no tienen o creen que no tienen? Podemos fomentar la formación en nuestros productos como refuerzo hacia nuestra marca? Podemos utilizar a nuestros clientes satisfechos para que actúen de embajadores o influencers de nuestros productos? La respuesta a todas estas preguntas es afirmativa, sí se puede y se debe hacer, si no todo, cuanto más mejor. No digo que sea fácil llevarlo a cabo, principalmente porque nuestras empresas no están acostumbradas a trabajar de este modo pero podemos y debemos hacerlo educando a nuestras organizaciones para orientas todas sus acciones hacia la fidelización del cliente y ahí es donde disponer de un buen marketing relacional es indispensable.

Así que no lo olvidemos, la fidelidad no se compra, se trabaja con tiempo, atención, constancia y buenas herramientas. Ah! Y las ventas? Vendrán, no os preocupéis…

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