SENTANDO LAS BASES PARA ENTRAR EN EL MUNDO DEL SOCIAL MEDIA

Publicado: 30 de enero de 2013 en FORO PROFESIONAL
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5SocialMediaStrategiesTodo el mundo habla de Social Media o de las Redes Sociales y de lo importante que es para una empresa estar presente en ellas, pero se suele olvidar que, como todo lo concerniente a los negocios, hay que tener un plan estratégico y, sobre todo, cumplirlo sin excusas para obtener resultados.

Apostar por el social media es mucho más que crear un perfil en Facebook, Twitter o cualquier otra red social. Cuando se habla de la necesidad que tienen las empresas de lanzarse al mundo del social media, siempre empiezo preguntando lo mismo: bien, pero… ¿tiene un plan?.

Aunque parezca increíble, esta planificación previa se sigue obviando y muchas compañías se lanzan de cabeza a las aguas de las redes sociales sin saber nadar, sin flotador y sin saber siquiera qué pretenden pescar en ellas. Y al final no es extraño encontrar que sus expectativas quedan defraudadas y la imagen de la compañía puesta en entredicho.

A decir verdad, esto no es nada nuevo. Todavía recuerdo los finales de los años ochenta y primeros noventa, cuando llegó a España el “boom” del Marketing Directo y el Telemarketing. Las empresas llamaban a las agencias diciendo que querían hacer una campaña inmediatamente.

¿Resultados?: el buzón del jubilado lleno de vistosos mailings con el último modelo de “coupé” de alta gama o el teléfono sonando con llamadas de nuestro banco para que abriésemos una cuenta que ya teníamos.

Era la moda, había que estar porque la competencia estaba, pero nadie se había preocupado por integrar aquello con rigor dentro de la política de marketing de la empresa y así aprovechar sus posibilidades de segmentación y de establecer una comunicación bidireccional con los clientes potenciales. Y esta incorrecta aplicación supuso que muchos directivos desconfiasen de su uso y continuasen apostando en exclusiva por los medios convencionales a la hora de comunicar.

Pasó el tiempo y los errores iniciales se subsanaron y estas herramientas comenzaron a utilizarse de manera efectiva dentro del plan de marketing de las empresas gracias a las nuevas técnicas de CRM. Ahora sucede lo mismo, y la planificación inicial es la pieza vital que hace encajar todo el rompecabezas del social media.

A ello se un que, entre tantas redes y tanta gente “que sabe”, podemos hacernos un lío, gastar de más nuestro tiempo y dinero, a parte de perder una oportunidad única de dar a conocer nuestra marca o empresa.

Por ello, si se desea entrar en el mundo del social media de una manera efectiva, sin dejarse llevar por la novedad y por emular a la competencia, es importante responder a estas dos preguntas:

¿Por qué quiero usar las redes sociales?

¿Qué creo que el social media me puede ofrecer?

Si las respuestas son del tipo “quiero estar para incrementar mi volumen de ventas”, “necesito más clientes”, “quiero que aumente el número de socios o donaciones” o “no nos podemos quedar atrás”, se está partiendo de un concepto erróneo.

Pensemos por un instante, ¿qué opinaríamos de una marca u organización que estuviese presente en Facebook o Twitter exclusivamente para pedirnos que comprásemos o que nos hiciésemos socios?

Si, ya lo sé, eso se hace todos los días en el marketing offline tradicional. Pero amigo, hablamos de social media, y para entrar de manera correcta en este mundo hay que cambiar de forma de pensar y de actuar, y teniendo claro que el medio para triunfar se basa en un nuevo paradigma; y para recibir antes debes dar, y para ser escuchado antes debes aprender a escuchar.

Para ello, hay tres grandes pilares sobre los que asentar los cimientos de su futura estrategia de social media:

1. Preparar a la organización para asumir el reto. Es indispensable entender y aceptar que para consolidar una marca social, una empresa 2.0, es necesario previamente lograr construir un equipo de trabajo sólido, motivado, comprometido y con influencia individual puesta al servicio de la marca que se está creando. Sólo cuando la conquista del colaborador – cliente interno- es real, las empresas están en disposición de  lanzarse a la gran aventura digital.

 2. Preparar el encuentro con el target: la importancia de los contenidos. Si decide organizar un gran encuentro con sus amigos, ¿improvisaría u organizaría a conciencia dicho evento, cuidando los detalles? Si la respuesta es que se considera un buen anfitrión, ya sabe lo que debe hacer: asegurarse que su web corporativa está preparada para asumir el reto, crear un blog con contenidos de interés, diseñar cuidadosamente los perfiles en las distintas redes sociales a utilizar y un plan para informar a los clientes potenciales sobre su presencia online. Y sobre todo, seleccione aquellos mensajes que aporten valor y que sean de interés. Como ya dije, no se trata de lanzar monólogos sobre la marca, se trata de fomentar el diálogo. La esencia está el uso de contenidos informativos y / o de entretenimiento, principalmente de carácter no promocional, frescos y de actualidad, y que se adapta a los perfiles específicos de los clientes potenciales.

3. Entrenar la escucha activa y la puesta en valor de las respuestas. Obtener un verdadero feedback sobre un producto o servicio es una fantástica manera de aprovechar los medios de comunicación social. Sin embargo, usted debe estar dispuesto a reconocer, asimilar y utilizar parte de esta información, incluidas las opiniones negativas. Hay que ver los comentarios negativos como una enseñanza, como oportunidades para aprender y mejorar que pueden llegar a ofrecernos ideas innovadoras que habrán surgido como resultado de la escucha activa y el seguimiento de las necesidades e intereses de las personas con las que nos relacionamos. Recordemos siempre que entre todos nosotros hemos construido lo que hoy se define como “nuevo consumidor”, por lo tanto, pongámonos en la piel del cliente que todos llevamos dentro, es así como nuestra empatía y proactividad será capaz de aflorar de forma más natural.

Una vez puestas las bases, podemos comenzar a construir, y para ello es indispensable una estrategia clara. Un Plan de Marketing Digital ha de estar perfectamente estructurado desde el principio a riesgo de fracasar en nuestra aparición en las redes sociales. Hay que plantearse los objetivos y definir prioridades. Para ello, no está de más recurrir a las 6 famosas W que se utilizan en periodismo para redactar una notica: Who, What, Where, When, Why, How (Quién, Qué, Dónde, Cuándo, Por qué, Cómo).

Quién: Se supone que conocemos nuestra empresa pero podemos anotarlo y tenerlo siempre presente, como una especie de CV con la imagen corporativa y su trayectoria.

Qué: Hay que tener claro cuál es el mensaje que vamos a difundir a través de las redes teniendo siempre presente que el objetivo final de un plan de comunicación digital es llegar a la mayor cantidad de público posible.

Por qué: Estrechamente relacionado con la cuestión anterior es necesario tenerlo claro y marcar objetivos puntuales que podemos ir consiguiendo poco a poco hasta llegar al objetivo principal.

Cómo: Llegados a este punto debemos saber tanto de nuestros clientes que la cuestión se resuelva casi por sí misma, sin olvidar que hemos de diferenciarnos del resto, lo que sólo se consigue, como ya adelanté anteriormente, con una buena estrategia de Marketing de Contenidos originales y útiles.

Dónde: Habrá que elegir los canales a utilizar y decidir en cuáles es imprescindible estar en función del sector empresarial y de dónde se muevan nuestros clientes. De esta manera no sispersaremos los esfuerzos y centraremos los oobjetivos.

Cuándo: En Social Media el cuándo es siempre. Hay que ser constantes y una vez dentro no dejar de crear y publicar contenido. Si no contamos con tiempo ni conocimientos suficientes podemos recurrir a un Community Manager que gestione nuestra comunicación en las redes.

Una vez hayamos respondido a las preguntas anteriores habremos empezado a pergeñar un verdadero Plan de Marketing Digital con visos de triunfo, pero de nada nos servirá si no utilizamos toda la información generada.

Por eso habrá que medir y analizar los resultados para saber dónde hemos fallado y cómo ha funcionado nuestra estrategia. Tras el análisis podremos corregir, perfilar o eliminar los aspectos innecesarios y potenciar los positivos.

Como en toda empresa de éxito no descartemos en ningún momento contar con los servicios de profesionales del sector. Al medio plazo entenderemos que es una inversión que nos ahorrará tiempo y dinero a la vez que se incrementan nuestras ventas.

No olvide que la imagen de su empresa en los Social Media debe ser coherente con la imagen offline: eso que algunos llaman “realidad” y otros “desvirtualización”.

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